Por que a cirurgia indicada não acontece na sua clínica

São quatro da tarde e o consultório está no penúltimo paciente. O médico mostra o exame, explica a catarata e diz que a cirurgia resolve. O paciente balança a cabeça, faz duas perguntas e agradece.

Na recepção, a secretária entrega o orçamento impresso. Ele dobra o papel e guarda no bolso da camisa. Depois diz a frase que toda recepção de oftalmologia conhece: “Vou conversar com meus filhos e dou um retorno.”

A secretária confirma o telefone e chama o próximo. Ninguém foi grosseiro, ninguém esqueceu nada. O atendimento foi bom.

Três semanas depois, o paciente não ligou. Ninguém ligou para ele também. No fim do mês, o dono da clínica olha o faturamento de cirurgias e acha o número razoável.

Acha razoável porque não tem como saber o que ficou pelo caminho. O relatório mostra as cirurgias que aconteceram. Nenhum relatório mostra as que foram indicadas e sumiram.

Onde o paciente desiste da cirurgia depois da consulta?

Na maioria das vezes, ele não desiste em lugar nenhum. Ele simplesmente para de ser acompanhado no momento em que passa pela porta.

Olhe o trajeto de uma indicação na clínica típica. O médico fez a parte dele no consultório. A recepção fez a parte dela ao entregar o orçamento.

A partir daí, o paciente está em casa, com um papel no bolso e uma decisão para tomar sozinho.

Esse trecho, entre o consultório e o centro cirúrgico, não tem dono. O médico já está no próximo atendimento. A secretária tem a fila da tarde, o telefone tocando e o WhatsApp acumulando.

Ninguém foi designado para perguntar, dois dias depois, se ficou alguma dúvida. Ninguém tem prazo para isso. E o que não tem dono nem prazo não acontece, por melhor que seja a equipe.

Há um teste simples para saber se isso ocorre na sua clínica. Pergunte à recepção quantas indicações de catarata saíram do consultório no mês passado. Se a resposta demorar ou vier como estimativa, a indicação não está sendo registrada, e o que não é registrado não recebe retorno.

Quantas interações até o paciente fechar a cirurgia?

Mais do que a maioria das clínicas está disposta a fazer. Nas clínicas que acompanhamos, 85% dos fechamentos cirúrgicos acontecem fora do consultório, entre a quinta e a sétima interação com o paciente. É um levantamento próprio, feito na nossa operação e nas clínicas sob acompanhamento.

Essas interações não são cobranças. São conversas pequenas e concretas. Um retorno de ligação, uma mensagem respondida, a dúvida do filho que vai acompanhar, uma segunda conversa sobre valor, a confirmação da data.

Agora compare com o que a clínica típica faz. Consulta, orçamento na mão e, com sorte, uma ligação uma semana depois.

São uma ou duas interações. A cirurgia se decide lá na quinta.

Sem processo, ninguém chega à quinta. A indicação morre na primeira, justamente onde quase nenhuma cirurgia se decide.

E o dono não vê isso acontecer. Ele vê a agenda cirúrgica mais vazia do que gostaria e começa a procurar explicação. Quase sempre procura no lugar errado.

Se o paciente não recusou, o que aconteceu?

A primeira explicação que vem à cabeça é preço. A segunda é o médico, que talvez não tenha explicado bem. A terceira é marketing: faltam pacientes.

Nós pensávamos parecido.

Quando contamos pela primeira vez, na nossa clínica, quantas indicações viravam cirurgia, a diferença assustou. Muitos pacientes se perdiam no caminho. E quando fomos entender o motivo, a resposta não estava em nenhuma das três hipóteses.

A maioria dos pacientes que não operou não estava preparada para operar.

Preparada financeiramente: não tinha organizado como pagar, não sabia se dava para parcelar, precisava juntar ou conversar com quem ajudaria. Preparada emocionalmente: tinha medo do procedimento e ninguém tinha voltado a conversar sobre isso depois da consulta. Preparada para a recuperação: não sabia quem levaria e buscaria, quem ajudaria com o colírio, quantos dias ficaria sem trabalhar.

Nenhuma dessas coisas é um não. São pendências.

O paciente não disse não. Ele ainda não estava pronto para dizer sim.

Isso muda a leitura de tudo. A clínica trata a indicação como se fosse uma decisão, e espera a resposta. Mas a indicação é o começo de uma preparação, e cada uma daquelas interações entre a quinta e a sétima resolve um pedaço dela.

Preparar não é pressionar. Pressão é empurrar alguém para uma decisão que não é dele.

Preparação é ajudar o paciente a resolver o que está entre ele e uma decisão que ele já tende a tomar. E respeitar quando a resposta, no fim, for não.

Como enxergar esse vazamento na sua clínica?

Volte ao paciente com o orçamento no bolso da camisa. “Vou conversar com meus filhos” não era uma recusa. Era uma lista: como pagar, se vale a pena o medo, quem cuida dele depois.

Cada item dessa lista é uma conversa que a clínica poderia ter tido. Nenhuma delas pede técnica de venda. Pedem alguém com a responsabilidade de fazer a pergunta e um prazo para fazê-la.

O primeiro passo não é contratar ninguém nem trocar de sistema. É contar. Quantas indicações saíram do consultório no mês passado, e quantas viraram cirurgia.

A diferença entre esses dois números é o seu vazamento cirúrgico. Na maioria das clínicas, ele nunca foi medido, e por isso parece não existir.

Se você tem os dois números, coloque na calculadora de vazamento e veja quanto isso representa em doze meses.

Se não tem, essa já é a resposta mais importante. O pré-diagnóstico ajuda a entender por onde começar.